Hoe huisartsen hun dienstverlening kunnen verbeteren

 

huisartsen-1024x678Ik ga helemáál niet graag naar de huisarts.

Alleen al het bellen voor een afspraak, waarbij je steevast 10 minuten in de wacht staat, vind ik een enorme hindernis. De tweede hindernis is de doktersassistente die wil weten waarvoor je belt. Ik begrijp natuurlijk dat zij alvast een eerste schifting moet maken tussen ernstige dingen en dingen die even kunnen wachten, maar het voelt alsof ik langs een enge en bovenal onvriendelijke waakhond moet.

Als het gelukt is om een afspraak te maken, zit ik standaard al gauw minstens 30 minuten te wachten omdat alles is uitgelopen. Ook dat kan ik begrijpen. Er wordt gewerkt met mensen, en dat kun je niet altijd precies afpassen. Maar fijn is het niet.

Hindernissen bij de huisarts

Als je belt krijg je eerst een keuzemenu.

  • Lange wachttijd aan de telefoon voordat je een méns, en niet een bandje, aan de telefoon krijgt.
  • De assistente die beoordeelt hoe belangrijk jouw klacht is in háár ogen.
  • Volle agenda van de huisarts: het is maar afwachten wanneer er plek voor je is.
  • Lange wachttijden in de wachtkamer.
  • De huisarts zelf. Sommige huisartsen stralen haast uit, waardoor het lastig kan zijn om je probleem te vertellen.

Patiënten lijden onder de lange wachttijden en hoe er met ze wordt omgegaan

In het boek De kunst van Kaizen schrijft Robert Mauer over een medische kliniek die in de financiële problemen komt. Veel patiënten lieten zich uitschrijven. En de patiënten die wél bleven komen hadden stevige kritiek. De hoofdklacht? Lange wachttijden!

De kliniek belde Robert Mauer voor een oplossing. Volgens de Kaizen methode is kleiner beter. Dus Mauer deed geen ingrijpende veranderingen in de organisatie. Hij maakte de volgende Kaizen vraag:

‘Hoe kun je de ervaring met wachttijden van de patiënten op zo’n manier verbeteren dat het niets kost en niet meer dan een paar seconden van je tijd in beslag neemt?’

Dat leidde tot de volgende 4 acties:

  1. De receptionist legde voortaan persoonlijk de reden voor de vertraging uit en noemde een tijdstip waarop de dokter ongeveer weer beschikbaar zou zijn.
  2. De patiënt kreeg de mogelijkheid een andere dokter te spreken of een nieuwe afspraak te maken.
  3. Bij het verlaten van de onderzoekskamer moest de dokter de patiënt bedanken voor zijn kliniekkeuze.
  4. Als laatste moest ook de receptionist de patiënt bedanken bij het verlaten van de kliniek.

Kortom: de patiënten werden als gelijkwaardige, waardevolle ménsen behandeld, wier tijd ook belangrijk was. En ze werden vriendelijk te woord gestaan. Een concept wat ik weinig tegen kom bij met name dokters assistentes.

Verdubbeling van tevreden patiënten!

De resultaten logen er niet om! Er kwam een verdubbeling van de tevredenheid van de patiënten en het aantal patiënten dat zich uitschreef liep met 60% terug. En dat terwijl de gemiddelde wachttijd nog net zo lang was. Patiënten voelden zich begrepen.

Als ze deze 4 (gratis) acties bij mijn huisartspraktijk zouden toepassen dan zou ik dat echt geweldig vinden!

Hoe vind je een fijne huisarts?

Het valt niet mee om een fijne huisarts te vinden, vind ik. De beste methode is om andere mensen naar hun huisarts vragen, en of ze die kunnen aanraden. Daarnaast kun je ook kijken op Zorgkaart Nederland. Daar kun je op postcode een huisarts zoeken, en dan vind je ook een rapportcijfer voor die arts. Het enige probleem is, dat niet alle huisarts een beoordeling hebben gekregen. Of soms is het rapportcijfer maar gebaseerd op 1 beoordeling. En dat boezemt dan niet zoveel vertrouwen in.

Mijn ideale huisarts praktijk

Mijn ideale huisarts praktijk zou de mogelijkheid bieden aan patiënten om zelf een afspraak in te boeken. Daarnaast zouden de assistentes zijn aangenomen op vríendelijkheid en meelevendheid. De huisarts zou ’s ochtends op tijd beginnen, en oprecht geïntereseerd zijn in de patiënten.

Mijn ideale huisarts zou iemand zijn die een eerste aanspreekpunt was bij problemen. Niet eentje waarvan ik hartkloppingen krijg als ik moet bellen…

Hoe vriendelijk is jouw huisartsenpraktijk? Als je een cijfer zou moeten geven, hoe tevreden ben je dan met je huisarts?

30 Responses to Hoe huisartsen hun dienstverlening kunnen verbeteren

  1. ook ik vind een afspraak maken waardeloos, je kunt vanaf 8 uur bellen ,maar als je niet de eerste bent die belt zit je zo een kwartier in de wacht, aangezien ik dan al aan het werk ben niet handig ,want je mag bij ons in werktijd niet bellen. dan moet je inderdaad aan de assistente uitleggen waarvoor je belt , waarna zij beslist of je een afspraak mag maken. dan moet je maar afwachten of er plek is voor een afspraak , is die er niet dan mag je de volgende dag weer bellen, want je mag alleen een afspraak maken voor het spreekuur van die dag en niet alvast voor de volgende dag. nog vervelender is waar mijn dochter tegenaan loopt, zij is verhuisd naar een eigen flatje aan de andere kant van de stad en wilde dus daar naar een huisarts, nou dat is niet mogelijk, want ze heeft al een huisarts in haar eigen woonplaats. ja dat is echt heel fijn als je zoals zij laatst last van haar rug had en niet kon lopen ,zitten en fietsen. de huisarts wilde niet langskomen en gaf haar toen maar zware pijnstillers zonder haar gezien te hebben, op zich was ze blij met de pijnstillers, maar toch is het toch raar dat er een medicijn voorgeschreven word zonder dat er iemand naar de klacht gekeken heeft. toen ze weer een beetje mobiel was en ze weer in staat was om naar de huisarts te gaan moest ze met 2 bussen naar de praktijk ,maar natuurlijk niet zonder het maken van een afspraak. zij belde de eerste keer gelijk om 8 uur smorgens en kreeg om 5 over 8 de assistente aan de lijn die vertelde dat het spreekuur van die dag vol zat en dat ze de volgende dag nog maar eens moest bellen. gelukkig lukte het de volgende dag na een kwartier in de wacht te hebben gehangen wel om een afspraak te maken. vervolgens was ze dus ruim 3 kwartier met de bus onderweg naar de huisarts en daarna weer 3 kwartier om thuis te komen , terwijl de afspraak nog geen 10 minuten duurde en er bij haar in haar eigen wijk een huisartenpraktijk op nog geen 5 minuten loopafstand is, hoe krom wil je het hebben. ziek zijn is sowieso al geen pretje maar op deze manier is het 10 keer zo vervelend.

    • Je dochter moet overstappen van huisarts. Zij moet daarvoor een huisartsenpraktijk zoeken bij haar in de buurt die nog nieuwe patiënten accepteert, en ze moet zich dan daar inschrijven. Deze nieuwe praktijk zorgt dan dat haar gegevens ook van de oude huisarts naar de nieuwe overgebracht worden. Je bent in Nederland vrij om zelf een huisarts te kiezen, de oude huisarts moet haar dus laten gaan. Het is alleen wel zo dat een huisartsenpraktijk vol kan zitten, en dan geen nieuwe patiënten accepteert. Dus ze moet op zoek naar een praktijk in de buurt die haar wil accepteren als patiënt.

      • Dan moet er natuurlijk wel een huisarts in de buurt zijn die nog nieuwe patienten aanneemt.

        Toen ik nog in de stad woonde heb ik na mijn verhuizing noodgedwongen ook mijn oude huisarts aangehouden. Ook helemaal aan de andere kant van de stad (met vergelijkbare reistijden).

        Bij het zoeken naar een nieuwe huisarts in de buurt kreeg ik hetzij te horen dat de praktijk geen nieuwe patienten meer aannam, of ik woonde net in de verkeerde wijk en dan mocht ik er ook niet bij. Na tien telefoontjes heb ik het toen opgegeven en de oude huisarts aangehouden.
        Bespaarzuinig recently posted…pyjamadagjeMy Profile

  2. Ik ben nog niet vaak hier bij onze huisarts geweest omdat we hier nog niet zo lang wonen. De praktijk is telefonisch goed bereikbaar en dat vind ik fijn. Wat ik minder vind is dat er geen geen dokterswacht is. En dit gaat over Culemborg, een stadje met meer dan 25.000 inwoners!
    Je moet naar Tiel, een plaats die bijna een half uur verderop ligt en waar geen snelweg naar toe is. Hoog tijd dat de artsen hier eens fatsoenlijke afspraken met elkaar gaan maken want dit is heel erg patientonvriendelijk.

  3. Wat dat menu betreft waar je in komt als je belt dat is heeel irritant. Dat is voor sommige al een reden om af te haken. Ik heb gelukkig een zeer positief ingesteld doktersassistente altijd even behulpzaam en aardig. Eigenlijk ongekend voor Amsterdam.

  4. Ik ben erg tevreden over onze huisarts. Soms moet ik wel even wachten voordat ik aan de beurt ben aan de telefoon, maar ik herinner me ook nog dat er vroeger geen bandjes waren en dat je dus maar 20 keer moest bellen en elke keer in gesprek toon kreeg. Nu sta je dan een poosje in de wacht…. Dat vind ik fijner dan de oude situatie 🙂

    Wel vind ik het vervelend om in de wachtkamer te moeten wachten, want ik zit daar dan wel vaak met ons zoontje, ik kan hem niet thuislaten als ik zelf naar de dotker moet natuurlijk. Maar vind het niet zo fijn om tussen al die bacillen te zitten, zeker niet toen hij nog zo’n piepklein ventje was….
    Daantje recently posted…Verslagje vragenlijst geld verdienen met internetMy Profile

  5. In mijn vorige woonplaats had ik 20 jaar lang dezelfde dokteren assistente en beiden waren prima. Afspraken kon voor een paar dagen later maar als je aangaf dat het echt die dag moest kon het altijd wel, ook omdat ik er al zo lang kwam wist de assistente ook wel dat ik dat niet zomaar wilde.

    Nu kan ik alleen voor dezelfde dag afspreken en eigenlijk gaat dat ook prima. Nieuwe dokter is ook heel prettig in de omgang, meedenkend en uitleggend.

    Wachttijden bei beide dokters waren ongeveer 10-20 min wachten maar regelmatig ook gewoon op de afgesproken tijd.

    Kortom ik heb het altijd goed getroffen denk ik.

  6. Ik ga alleen naar de huisarts als ik dat echt nodig vind. Je kunt gelukkig een afspraak maken voor over een week, of twee weken – lijkt me heel erg lastig als het alleen voor dezelfde dag kan! Wel is het soms vervelend om uit te moeten leggen waarvoor je wilt komen, maar ik begrijp die “poortwachtersfunctie”. Ik heb nu wel een eigen werkkamer, dus mijn collega’s hoeven niet mee te luisteren. De assistentes zijn meestal vriendelijk, ik ken de meesten dan ook allang. Inmiddels hangt er een schermpje met uitlooptijden aan de muur in de wachtkamer – valt het eigenlijk altijd ook wel weer mee. Ik zit al een jaar of dertig bij deze huisarts – al zijn er wel andere artsen en assistentes gekomen in die tijd. Eigenlijk woon ik nu te ver weg – zo’n 5 km fietsen, en heel lang bussen, maar eigenlijk wil ik ook niet naar een andere huisarts…

  7. Toch even een tegenreactie: huisartsen moeten zo ontzettend veel. En ze lopen helemaal aan de leiband van de zorgverzekeraars, vandaar dat je niet zomaar voor een wissewasje meer bij ze terecht kunt. De assistente moet eerst inschatten of een consult wel nodig en nuttig is. Wist je dat de zorgverzekeraar uitmaakt hoeveel huisbezoeken de huisarts aan terminale patiënten mag brengen (althans hoeveel de huisarts bij de zorgverzekeraar in rekening mag brengen)?

  8. Wij moesten vorig jaar i.v.m. onze verhuizing ook een nieuwe huisarts. Gelukkig zit er een op 100 m afstand, tegelijkertijd ook de enige in het dorp. Deze runt zijn praktijk samen met een huisarts in opleiding en ik heb er geen noemenswaardige klachten over. Je moet minstens 15 minuten wachten voor je aan de beurt bent, maar daar was ik al voor gewaarschuwd en dat neem ik dan maar voor lief. Hij neemt de tijd voor z’n patiënten, zullen we maar zeggen 🙂
    Dat de assistentes vooraf van alles aan je vragen, maakt mij niet zo veel uit. Heb hier wel begrip voor. Wat denk je van al die mensen die met een verkoudheid geheel onnodig naar de dokter willen? Een beetje schiften mag best. Wat natuurlijk niet wil zeggen dat vriendelijkheid verkeerd is…..
    Het ongelijkwaardig aan een huisarts voelen ligt vaak aan de patiënten zelf. Als je vindt dat een huisarts haast uitstraalt of je niet serieus neemt, moet je hier iets van zeggen. Dit wordt veel te weinig gedaan.

    (Weet niet of het plaatje van het internet geplukt is, maar ik zou geen plaatjes ‘lenen’ met grote schrijffouten. Het is namelijk behaagd i.v.p. behaagt.)

  9. Hier in het ziekenhuis staat bij de balie van de secretaresse van sommige specialisten een klok. Daarop staat het aantal minuten uitloop aangegeven. Misschien ook een idee voor een huisartsenpraktijk?

  10. Hier een huisarts zonder assistente, via een website kun je een afspraak regelen. Het zijn 2 huisartsen die samen een praktijk delen en zoals de gewoonte is in Belgie loopt het spreekuur door tot een uur of 8 ’s avonds. Nadeel van geen assistente is dat er wel eens telefoontjes komen tijdens een afspraak en het komt wel eens voor dat je moet wachten ook al heb je een afspraak (zonder afspraak kan alleen om bv urine langs te brengen)

  11. Hier eigenlijk geen klachten, ik ben tevreden. Alleen in de zomer moeten we uitwijken naar een andere huisarts, in het andere dorp en daar is een heks van een assistente. Zo onaardig! Mijn jongste had toen een hele erge huidaandoening (bacterieel), krentenbaard met open blazen in combinatie met waterpokken, en dat was volgens haar niet ernstig. We hebben geen auto en ze kon niet achterop de fiets (overal open blazen op haar huidje….zo zielig!) Maar ze wilde niet aan de huisarts vragen om aan huis te komen. Ik ben er weer boos over bij de herinnering.

  12. Dit probleem zal een frustratie voor velen zijn.
    Ik zit bij een antroposofische huisartsenpraktijk, ik wil beslist geen andere huisarts. Mijn huisarts kan mij het beste lezen, ik ga ooit nooit meer naar een andere binnen de praktijk. Ik maak trouwens ook wel eens een afspraak om na te praten! En dan bedank ik hem voor zijn hulp en dan merk ik dat hij ook die waardering nodig heeft.
    Veel menselijk contact dus in de praktijk, maar ook lange wachttijden, keuzemenu’s, assistenten die willen weten waarvoor je komt. Spreekuur dat uitloopt.

    Maar mag ik een ander puntje aankaarten: de achteruitgang van de service van apotheken! Het is allerberoerdst. Recepten die – herhaaldelijk – niet ontvangen worden, verkeerd geleverde medicijnen, assistenten die ijskoud zeggen dat je een medicijn wel bij de drogist kunt kopen (terwijl dit beslist niet het geval is, maar dat is onkunde over antroposofische medicijnen!!). Ook apotheken die eerder nog kennis van zaken hadden, zakken af op de service ladder. Het aantal ‘bereidende apotheken’ (apotheken die zelf bijvoorbeeld nog zalf maken ipv alles bij de groothandel bestellen) neemt af. Volgens mij neemt kennis af. En het ligt nooit aan hen, hè.
    Anita Willems recently posted…KattenmedicijnMy Profile

  13. Wij hebben hier een prima praktijk. Het is ook de enige op het dorp. De assistentes zijn vriendelijk. Tja, dat ze vragen naar de klacht, ach dat zal bij hun werk horen. De wachttijden zijn hier vaak behoorlijk lang. Je zit zo een half uur te wachten. Dat vind ik aan de ene kant vervelend, maar ik bedenk er maar bij dat ze wel de tijd voor je nemen.
    Wij kunnen ook gewoon voor de volgende dagen een afspraak maken. In de wacht staan als je belt vind ik niet heel erg, het is nooit lang en je hoeft tenminste niet zoals vroeger eindeloos vaak te proberen om ertussen te komen.

  14. Hm. nr 3 vind ik een beetje klinken as “thank you for flying K.L.M.”! 😉

    Voor de wachttijden zou het schelen als mensen juist heel eerlijk aan de doktersassistente zouden zeggen wat ze met de dokter willen bespreken. Niet alleen de ingegroeide teennagel, maar ook die nare verstopping en winderigheid. Niet alleen de vermoeidheid maar ook de slechte relatie of de zorgen om het kind. Maar al te vaak wordt datgene wat de mensen het meest op het hart hebben, pas genoemd als het consult al halverwege is. Je mag best vragen aan de assistente om een dubbel consult vanwege meerdere klachten of persoonlijke kwesties. Dat voorkomt juist uitloop voor andere patienten. Loonlijstmama

  15. Ik lees het al, overal is het hetzelfde. Hebben de huisartsen onderling afgesproken dat ze onvriendelijk zijn, dat je een zeurende patiënt bent die zijn kostbare tijd in beslag neemt omdat jij je langs de waakhond van de assistente hebt gekletst. O wat ben ik dagelijks blij dat ik er gelukkig niet heel vaak kom!
    Marijke recently posted…BuitenspelenMy Profile

  16. Wij hebben hier in het dorp een heel aantal huisartsen. Volgens mij wel 6 ofzo. Ik heb geen klagen over de onze. Een erg fijne vrouw die, als ik kom voor mijzelf, ook nooit zal vergeten te vragen hoe het thuis gaat met mijn man en onze kinderen. En niet oppervlakkig maar echt specifiek naar dingen. Ze heeft echt alle tijd voor je. En ook wij kunnen een afspraak plannen voor over enkele dagen als we dat willen. En de assistente vraagt inderdaad ook wat de klacht is. Vind ik niet erg hoor. En ik hoorde laatst iemand die dat niet fijn vond en dus daar geen antwoord op wilde geven, ook geen probleem! Nee, hier absoluut geen klachten over de huisarts! Alleen alle lof!

Leave a reply

CommentLuv badge